为了进一步推动便民服务工作顺利开展，保证便民服务工作科学化、规范化、制度化，不断提高便民服务工作的服务水平和服务质量，结合园区实际，制定本制度。

第一条 便民工作范围

1、政策咨询。对法律法规和政府相关政策规定以及行政许可事项办理等方面的信息查询。

2、生活求助。对市民日常生活和出行起居所涉及到的各类诉求提供帮助，协调处理涉及民生的公共服务设施的维修和维护。

第二条 便民工作宗旨

以相关法律、法规为依据，发扬密切联系群众的优良传统和作风，围绕园区工委、管委会的中心工作，在苏州市便民服务中心指导下，倾听民声，了解民情，把群众的需求作为工作的第一信号，做到群众提出的诉求，事事有着落、件件有回音。

第三条 便民工作原则

1、以“为市民提供高效、优质、快捷、规范的服务”为宗旨，紧紧围绕便民服务工作的总体要求，努力提高群众的满意度。

2、坚持实事求是，突出重点，注重实效，尽最大努力帮助群众协调解决所反映的实际问题。

3、坚持分工协作，及时处办，准确回复。

第四条 便民工作服务规范

1、由各便民服务进驻部门（单位）负责各自分工范围内工单回复、转办或落实承办部门（单位），按照服务承诺要求及时规范完成“工单”指令的处办。

2、处办要求：填写“工单”反馈意见及时、完整、规范，答复应有针对性，依据理由充分，表述客观清晰。

3、定期、不定期对便民服务工作情况进行检查、指导。对非法定程序要求导致的多次延时的工单，召集相关部门和单位分析情况，寻找原因，多措并举，努力化解其中的矛盾纠纷，促成工单办结。对即将到期的工单，进行催办督办。

第五条 便民服务办结时限

咨询类问题，一般应在96小时内答复。

建议类问题，一般应在168小时内答复建议人。

投诉类问题，一般应在480小时内回应诉求人。因客观原因暂时无法妥善处理的，也应及时作出解释。

举报类问题，一般应在480小时内向诉求人说明处理情况或处理结果。

拒绝时限72小时，跟踪时限1440小时（2个月）。

第六条 便民服务承诺

热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁。